Buenas prácticas para trabajar los casos

Creada por Iara Candela Vicente, Modificado el Jue., 30 Jul. a las 11:32 P. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Dar las prácticas concretas para trabajar los casos sin romper la confianza del colaborador, que es lo que sostiene la participación en Experience.

⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad

Al armar el proceso interno de gestión de casos. Al capacitar a un HRBP nuevo. Cuando la tasa de respuesta cae después de un caso mal manejado.

⚙️ Paso a paso

1. Mantené la confidencialidad: las respuestas las acceden HR, los HRBP y las personas con acceso explícito. No los líderes.

2. Evitá compartir nombres y respuestas con los líderes. Si un caso extremo lo exige, dejá registrado quién autorizó compartirlo y qué se compartió.

3. Reunite dentro de los 30 días con la persona que generó el caso. Más allá de ese plazo, la conversación pierde sentido para ella.

4. Hacé la 1:1 informal. En lugar de citar textual lo que respondió en el chat, hablá del tema en general. Citar la respuesta hace que la persona sienta que está siendo vigilada.

5. Cerrá el caso con una acción concreta y una fecha, aunque la acción sea “no corresponde intervenir”. Un caso cerrado sin nota no sirve para nada.

6. Revisá la bandeja de casos con una frecuencia fija, por ejemplo semanal, y priorizá por severidad y antigüedad.

7. Mirá los casos por driver una vez por trimestre: ahí aparecen los problemas estructurales que no se ven caso por caso.

✅ Buenas prácticas

Definí por escrito quién atiende cada tipo de caso antes de que llegue el primero.

Llevá un registro de los casos que derivaron en una acción organizacional. Es el mejor material para comunicar resultados.

⚠️ Errores frecuentes

Contactar a la persona citando su respuesta textual.

Dejar casos abiertos por meses. El indicador de casos abiertos deja de significar algo.

Derivar el caso al líder de la persona sin evaluar si el líder es parte del problema.

❓ Preguntas frecuentes

¿Qué hago si el caso involucra al líder directo? Escalálo por el canal definido en tu política interna y no lo derives al líder involucrado.

¿Cuánto tiempo debería quedar abierto un caso? Lo que dure la acción comprometida. Si no hay acción, cerralo con la nota correspondiente.

¿Puedo compartir un caso con el líder? Solo si tu política interna lo permite y sin exponer respuestas individuales.