Cómo configurar los tipos de tickets

Creada por Jesica Melo, Modificado el Jue., 30 Jul. a las 11:32 P. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Explicar cómo se crean y configuran los tipos de ticket, que determinan quién ve cada pedido, cómo se asigna y qué información se pide al cerrarlo.

⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad

Durante la implementación de Tickets. Cuando aparece una categoría de pedidos nueva y recurrente. Cuando necesitás cambiar quién atiende un tipo de pedido.

⚙️ Paso a paso

1. Abre la sección Tickets.

2. Despliega el menú de la sección y elige Administrar tipos de tickets.

3. Completa el Nombre y la Descripción del tipo.

4. Elige un Color para identificarlo visualmente en el listado.

5. Define los Permisos por rol, indicando qué roles pueden ver y cuáles pueden editar los tickets de este tipo.

6. Define si el tipo admite participación abierta.

7. Carga los Motivos de cierre y marca si son obligatorios.

8. Indica si se debe dejar una nota al cambiar de estado.

9. Configura la Estrategia de asignación: Nadie, Por rol o Por usuario, con los intentos sucesivos que correspondan.

10. Guarda la configuración.

✅ Buenas prácticas

Empezá con la estrategia de asignación Por rol y pasá a Por usuario sólo cuando haya una persona claramente responsable. Escribí motivos de cierre que sirvan para analizar, no sólo para completar un campo. Revisá los permisos por rol cada vez que cambie la estructura del equipo. Usá colores consistentes entre tipos relacionados.

⚠️ Errores frecuentes

Dejar la estrategia de asignación en Nadie y esperar que los tickets se atiendan solos. Crear motivos de cierre ambiguos como Otros, que terminan concentrando la mayoría de los cierres. Dar permisos de edición a roles que sólo necesitan ver. Cambiar la configuración de un tipo en uso sin avisar al equipo que lo atiende.

❓ Preguntas frecuentes

¿Puedo eliminar un tipo de ticket en uso? Antes de dar de baja un tipo, verificá qué ocurre con los tickets existentes de ese tipo.

¿Los intentos sucesivos qué hacen? Permiten que, si nadie toma el ticket, la asignación pase al siguiente destinatario configurado.

¿Puedo obligar a dejar nota en cada cambio de estado? Sí, con la opción de nota al cambiar de estado.

¿Los permisos por rol reemplazan al alcance de personas del rol? No: se combinan. El rol define a qué personas accede y el tipo de ticket define qué puede hacer con ese tipo de pedido.