Qué es el eNPS y cómo se calcula

Creada por Iara Candela Vicente, Modificado el Jue., 30 Jul. a las 11:34 P. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Explicar qué mide el eNPS, cómo se calcula y cómo interpretarlo.

⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad

Cuando tenés que explicar el indicador a alguien que lo ve por primera vez. Cuando hay que justificar un valor negativo. Al preparar un informe.

⚙️ Paso a paso

El Employee Net Promoter Score (eNPS) refleja el compromiso, entusiasmo y apego de los colaboradores hacia la organización.

La medición del eNPS se realiza únicamente realizando la siguiente pregunta a los colaboradores:

En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes a un amigo o familiar trabajar en la empresa?

La pregunta eNPS es la única que se realiza de forma anónima y nadie de la organización podrá tener acceso a la respuesta.

Podrás ver la métrica de tu compañía en el dashboard de eNPS acumulado, dentro de la sección Tableros.

Dentro del dashboard podrás ajustar los filtros para ver la información que desees, en la parte superior.

Debajo de todo encontrarás dos gráficos dinámicos, que te permitirán visualizar el eNPS Score y la distribución de respuestas por el segmento que quieras (departamento, área, equipos, país, antiguedad, etc.).

¿Cómo se calcula el eNPS?

Clasificamos las respuestas a la pregunta de eNPS de la siguiente forma:

0-6: detractores - 7-8: pasivos - 9-10 promotores

Para calcular la métrica eNPS, se realiza el siguiente cálculo

eNPS = (# promotores - # detractores) / # respuestas

Resultado

A nivel global evaluamos el resultado de la siguiente manera

-10 a 20: Resultado promedio
21 a 40: Organización sana, buen resultado
41 en adelante: ¡Excelente resultado!

El mismo puede variar según el tamaño de tu organización, industria, ubicación geográfica, entre otros.

Ante cualquier duda o inconveniente, por favor contáctate con soporte@meetlara.ai.

✅ Buenas prácticas

Explicá siempre la escala junto con el número: un eNPS negativo no significa que la organización esté mal, significa que hay más detractores que promotores.

Reportalo con la tasa de respuesta al lado.

Usá la misma pregunta y la misma escala en el tiempo: si cambia, la serie se corta.

⚠️ Errores frecuentes

Comparar el eNPS con un NPS de clientes. Son escalas distintas y poblaciones distintas.

Presentar el número sin la distribución de promotores, pasivos y detractores.

Cambiar la redacción de la pregunta y seguir comparando contra el histórico.

❓ Preguntas frecuentes

¿Por qué puede ser negativo? Porque el cálculo resta detractores a promotores. Es esperable en organizaciones que recién empiezan a medir.

¿Cuánto es un buen valor? Depende de industria y región. Usá el tablero de Benchmark.

¿Se puede segmentar? Sí, por área, país o antigüedad, con el cuidado de no leer segmentos muy chicos.