Cómo cargar el árbol de opciones de Helpdesk

Creada por Mateo Giani Gelpi, Modificado el Vie., 31 Jul. a las 11:13 A. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Explicar cómo se arma el menú de opciones que ve el colaborador en Helpdesk, con su lógica de niveles, y cómo escribir los textos para que el bot encuentre la respuesta correcta.

⏰ Cuándo aplica esta guía

Durante la implementación. Cuando hay que agregar un tema nuevo al menú. Cuando los colaboradores eligen la opción equivocada seguido, lo que indica que los rótulos no están claros.

⚙️ Paso a paso

1. La lógica es de menú y submenú por niveles. Empezá siempre por el nivel 1, que es el menú más alto, y avanzá hasta el último nivel, donde va la respuesta final.

2. En el nivel 1 poné categorías amplias y pocas: Vacaciones, Beneficios, Documentación, Licencias. Si el primer nivel tiene quince opciones, nadie lo lee.

3. En los niveles intermedios desagregá por tema. En el último nivel va el texto de la respuesta.

4. Escribí cada nivel con las palabras que usa el colaborador, no con el nombre interno de la política. Si la política se llama Descuento en librerías y la gente pregunta por beneficios de lectura, incluyí las dos formas.

5. Tené en cuenta que el colaborador también puede escribir su pregunta en texto libre en lugar de recorrer el menú. Por eso la precisión de los textos de cada nivel es crítica: es lo que el bot usa para encontrar la opción correcta.

6. Revisá que ninguna rama quede sin respuesta final. Una rama abierta deja al colaborador en un callejón sin salida.

7. Devolvé el archivo al equipo de Implementaciones y probá cada rama en el canal antes de anunciar el lanzamiento.

✅ Buenas prácticas

Probá el menú con cinco personas que no participaron de la carga. Los rótulos que a vos te parecen obvios rara vez lo son.

Mantené el árbol en tres niveles como máximo. Más profundidad se abandona antes de llegar a la respuesta.

Usá la sección Sin respuesta y las opciones más elegidas para decidir qué agregar o reordenar cada trimestre.

⚠️ Errores frecuentes

Nombrar los niveles con el nombre interno del procedimiento.

Dejar ramas sin respuesta final.

Cargar todo el manual de políticas en el primer nivel.

❓ Preguntas frecuentes

¿Esto sirve para la versión Conversacional? El menú por niveles es propio de la versión Árbol de decisión. En la Conversacional el contenido se carga como base de conocimientos.

¿Cuántas opciones conviene por nivel? Entre cuatro y siete. Más que eso no se lee.

¿Qué pasa si el colaborador escribe en lugar de elegir? El bot interpreta el texto y busca la opción más cercana. Si hay ambigüedad, pregunta a qué se refiere.