Qué puede y qué no puede responder Helpdesk

Creada por Jesica Melo, Modificado el Jue., 30 Jul. a las 11:32 P. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Dejar por escrito el alcance real de Helpdesk, para poder comunicarlo a los colaboradores y evitar la frustración de preguntarle algo que no puede responder.

⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad

Antes del lanzamiento, para redactar la comunicación interna. Cuando aparecen quejas de que Lara no responde. Cuando alguien pide sumar un tema al alcance.

⚙️ Paso a paso

1. Sí puede: responder sobre políticas, beneficios, procesos y documentación que la organización haya cargado en las bases de conocimiento.

2. Sí puede: entender la pregunta escrita con las palabras del colaborador, aunque no coincidan con el título de la política.

3. Sí puede: pedir precisiones cuando la pregunta puede referirse a más de un tema.

4. Sí puede: derivar la consulta al área correspondiente y generar un ticket con el contexto.

5. Sí puede: registrar lo que no supo responder para que el equipo lo convierta en contenido nuevo.

6. No puede: inventar una política que no esté cargada. Si no está, la consulta queda en Sin respuesta.

7. No puede: responder sobre datos personales de la persona que no estén en la base de colaboradores, como un recibo de sueldo o un saldo de días, salvo que exista una integración específica para eso.

8. No puede: tomar decisiones. No aprueba vacaciones ni excepciones a una política.

9. No puede: dar consejo médico, legal ni psicológico. Para esos temas hay que derivar a un canal humano definido por la organización.

10. No puede: garantizar que la respuesta esté actualizada si el documento cargado está viejo. La responsabilidad del contenido es de la organización.

✅ Buenas prácticas

Publicá este alcance en la comunicación de lanzamiento, con las mismas palabras. Es lo que más baja la frustración inicial.

Definí y comunicá el canal humano al que se deriva lo que Lara no puede responder.

Revisá este artículo cada vez que agregues una base de conocimiento nueva.

⚠️ Errores frecuentes

Prometer que Lara responde “cualquier consulta de HR”.

No definir el canal de derivación. La persona queda sin salida y el equipo se enteró tarde.

Cargar documentos desactualizados y culpar a la IA por la respuesta.

❓ Preguntas frecuentes

¿Por qué Lara no sabe cuántos días de vacaciones me quedan? Porque ese dato vive en el sistema de HR y requiere una integración específica.

¿Qué pasa con las consultas que no puede responder? Quedan registradas en Sin respuesta y, si está configurado, se derivan y generan un ticket.

¿Puede responder distinto a dos personas? Sí, si el contenido tiene filtros por área, país o puesto.