Cómo mantener el árbol de decisión actualizado

Creada por Jesica Melo, Modificado el Jue., 30 Jul. a las 11:32 P. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Definir la rutina de mantenimiento del contenido de Helpdesk, para que el bot no se quede respondiendo políticas viejas.

⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad

Una vez que Helpdesk ya está en producción. Cada vez que cambia una política. Cuando aumentan las consultas sin respuesta.

⚙️ Paso a paso

1. Semanal: entrá a Consultas sin respuesta y revisá lo que quedó sin resolver. Convertí cada consulta repetida en contenido nuevo o en un sinónimo agregado a una base existente.

2. Semanal: revisá los tickets con prefijo HD. Si un mismo pedido se repite, es contenido que falta, no un ticket que sobra.

3. Mensual: mirá en Análisis de Helpdesk qué contenidos se usan más y cuáles no se usan nunca. Lo que nadie consulta se puede archivar; lo que se consulta mucho merece más precisión.

4. Mensual: revisá las desambiguaciones repetidas y fusioná o renombrá las bases de conocimiento demasiado parecidas.

5. Trimestral: recorré el menú completo como si fueras un colaborador nuevo. Verificá que ninguna rama quede sin respuesta final.

6. Trimestral: validá con cada área responsable que su contenido siga vigente. Pedí confirmación explícita, no silencio.

7. Ante cada cambio de política: actualizá el contenido el mismo día en que la política entra en vigencia, no cuando alguien se queja.

8. Dejá registrado en una planilla quién es responsable de cada temática y cuándo fue la última revisión.

✅ Buenas prácticas

Poné las revisiones en el calendario con responsable y duración. Sin fecha, no ocurren.

Medi el resultado: la cantidad de consultas sin respuesta debería bajar mes a mes en los primeros seis meses.

Avisá a los colaboradores cuando sumes un tema nuevo. Aumenta el uso y la confianza en el canal.

⚠️ Errores frecuentes

Esperar a que alguien reclame para actualizar una política.

Agregar contenido sin quitar el viejo. Quedan dos respuestas contradictorias.

Dejar el mantenimiento sin responsable asignado.

❓ Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo lleva esta rutina? La revisión semanal, entre veinte y cuarenta minutos una vez que el contenido está estabilizado.

¿Quién debería hacerla? La persona responsable del módulo, con el aporte de cada área dueña del contenido.

¿Cómo sé si el contenido está funcionando? Por la evolución de las consultas sin respuesta y por las métricas de Análisis de Helpdesk.