Análisis de Helpdesk: qué mirar cada semana

Creada por Victoria Sol Moreno, Modificado el Jue., 30 Jul. a las 11:32 P. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Explicar qué muestra la sección de análisis de Helpdesk y qué decisión tomar con cada métrica.

⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad

En la revisión semanal o mensual del módulo. Antes de decidir qué contenido ampliar. Cuando hay que reportar el impacto de Helpdesk.

⚙️ Paso a paso

1. Entrá a Helpdesk en el menú lateral y abrí la vista de análisis. Ahí están las métricas de uso y de satisfacción del módulo.

2. Cantidad de consultas totales: el número de preguntas que hicieron los colaboradores en el período. Sirve para medir el nivel de uso general.

3. Consultas a través del tiempo: la evolución del volumen. Sirve para detectar picos y entender qué los provocó, por ejemplo un cambio de política o una fecha de liquidación.

4. Contenidos más consultados: te dice qué temas importan de verdad. Esos son los que merecen la redacción más cuidada.

5. Contenidos sin uso: información que está cargada y nadie consulta. Revisá si el tema no interesa o si el rótulo está mal puesto y por eso nadie lo encuentra.

6. Satisfacción de los colaboradores con las respuestas: la lectura de si la respuesta sirvió. Una satisfacción baja con volumen alto es la señal más urgente.

7. Cruzá esta vista con Consultas sin respuesta: el volumen te dice qué se pregunta y Sin respuesta te dice qué falta.

8. Decidí una acción concreta por revisión: ampliar un contenido, renombrar otro, archivar el que no se usa.

✅ Buenas prácticas

Compará siempre contra el período anterior. El número suelto no dice nada.

Guardá una captura mensual: es el material con el que se muestra el avance del proyecto.

Si el volumen cae de golpe, revisá primero la integración del canal antes de concluir que bajó el interés.

⚠️ Errores frecuentes

Leer solo el total de consultas y reportarlo como éxito. El total sin satisfacción no dice si el módulo sirve.

Archivar un contenido sin uso sin revisar antes si el problema es el nombre.

No mirar nunca esta sección y decidir el contenido por intuición.

❓ Preguntas frecuentes

¿Qué métrica mirar primero? La satisfacción cruzada con el volumen. Ahí están los problemas que afectan a más gente.

¿Por qué hay contenido cargado que nadie consulta? Casi siempre porque el rótulo no coincide con las palabras que usa la gente.

¿Cada cuánto conviene revisar? Sin respuesta, semanal. Las métricas de uso, mensual.