Cómo trabaja la IA de Lara AI

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En este artículo explicamos dónde usa Lara AI inteligencia artificial y dónde no, tanto en Experience como en Helpdesk. Sirve para responder consultas de negocio, de seguridad y de los propios colaboradores, sobre todo cuando alguien pregunta si habla con un bot o por qué las preguntas de Experience son siempre iguales.

En Experience: análisis, no conversación generativa

En Experience, Lara AI no usa IA generativa para conversar. Las preguntas están predefinidas y se envían tal cual fueron redactadas. La razón es doble: si la IA reformulara cada pregunta, las respuestas no serían comparables entre personas ni en el tiempo, y las métricas perderían confiabilidad; además, una conversación generativa se vuelve larga y baja la participación. Sí se usan modelos de machine learning, pero para analizar: clasificar respuestas abiertas, detectar situaciones que ameritan un caso y calcular las métricas de los tableros.

En Helpdesk: IA generativa sobre instancia privada

En Helpdesk v2 (Conversacional) sí se usa IA generativa, en dos momentos: primero para entender la intención de la pregunta del colaborador, y después para redactar la respuesta a partir de la información cargada en las bases de conocimiento de la organización. En Helpdesk v1 (Árbol de decisión) no hay IA generativa: el colaborador recorre un menú de opciones y recibe la respuesta cargada para esa opción.

Lara AI nunca inventa políticas. Si la respuesta no está en las bases de conocimiento cargadas, la consulta queda registrada en la sección Sin respuesta y, según la configuración, se deriva al área correspondiente.

✅ Buenas prácticas

Cuando expliques esto a Seguridad, separá siempre los dos módulos: la confusión más común es asumir que Experience usa IA generativa. Guardá la versión de los modelos en tu registro interno de proveedores, no en la comunicación a colaboradores, porque cambia con el tiempo.

⚠️ Errores frecuentes

Decirles a los colaboradores que “Lara AI es una IA” sin aclarar el módulo: en Experience se genera la expectativa de una conversación libre que el módulo no ofrece. Cargar en la base de conocimientos documentos con información desactualizada esperando que la IA se dé cuenta: la IA responde con lo que está cargado.

❓ Preguntas frecuentes

¿Las conversaciones se usan para entrenar modelos públicos?
No. La instancia de OpenAI es privada y las conversaciones no alimentan modelos públicos.

¿Por qué Lara AI repite siempre la misma pregunta en Experience?
Porque es deliberado: es lo que permite comparar resultados entre áreas y períodos.

¿Helpdesk puede responder cualquier cosa?
No. Responde solo sobre el contenido cargado en las bases de conocimiento de la organización.

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