Los permisos y la estrategia de asignación se definen dentro de la ventana de creación o edición de un tipo. Este artículo explica cada sección en detalle.
← Volver a Cómo configurar los tipos de tickets
Permisos por rol
Definen quién trabaja con los tickets de este tipo. Hay tres desplegables, y en cada uno podés elegir varios roles: roles que solo pueden visualizar el ticket, roles que pueden crear tickets y roles que pueden editar el ticket.
Si activás Todos los usuarios pueden participar, cualquier persona puede crear tickets de este tipo aunque no esté en los roles de arriba, y gestionar el propio (verlo, editarlo y comentarlo con notas públicas). No habilita ver ni gestionar los tickets de otras personas, que siguen sujetos a los roles configurados.
Motivos de cierre
Cargá los motivos que se van a ofrecer cuando alguien cierre un ticket de este tipo. Es un campo de texto libre: escribís el motivo, presionás Enter y queda como una etiqueta (cada una con una × para quitarla). Si activás Se requiere un motivo de cierre, no se podrá cerrar un ticket sin elegir uno.
Nota al cambiar de estado
En Dejar una nota al cambiar el estado del ticket, activá Para todos los estados si querés pedir una nota en cada cambio, o dejalo inactivo y elegí estados puntuales en Estados específicos (Por hacer, En progreso y Cerrado).
Estrategia de asignación
En Asignación, elegí la estrategia. Lara AI evalúa los intentos en orden: usa el primero cuyos filtros cumpla el colaborador afectado y que tenga a alguien a quien asignar.
- No asignar a nadie: el ticket queda sin responsable.
- Por rol: se asigna a alguien de un rol.
- Por usuario: se asigna a una persona concreta.
Intentos de asignación
Al elegir Por rol o Por usuario aparece el bloque Primer intento, con dos partes: Si el colaborador afectado cumple (el botón Filtros, que sin filtros aplica a todos los tickets) y Asignar el ticket a (el rol o la persona). Debajo está el criterio de asignación y el enlace + Agregar siguiente intento, que suma un intento para cuando el primero no encuentre a nadie. Si un intento queda sin destinatario, la pantalla avisa Este intento no puede quedar vacío.
Filtros del intento
El botón Filtros abre un panel con buscador para filtrar por atributos del colaborador afectado (antigüedad, departamento, etapa del colaborador, país, puesto y los campos personalizados de la organización). Sin filtros, el intento aplica a todos los tickets.
Cuando el colaborador afectado deja la organización
Definí qué pasa con los tickets abiertos de esa persona: Se bloqueará la edición del ticket y/o Se cerrará el ticket con el motivo de cierre que elijas.
Notificaciones al solicitante
Activá los avisos que quieras para quien pidió el ticket: cuando cambia el estado y/o cuando se agrega una nota pública.
✅ Buenas prácticas
- Ordená los intentos de lo más específico a lo más general, y dejá el último sin filtros para que ningún ticket quede sin responsable.
- Activá Se requiere un motivo de cierre en los tipos que después vas a querer analizar: sin motivo obligatorio, el reporte de cierres queda incompleto.
- Cargá pocos motivos de cierre y bien diferenciados: si se parecen entre sí, cada persona elige distinto y los datos pierden valor.
- Revisá la baja del colaborador en los tipos sensibles, para que no queden tickets abiertos de personas que ya no están.
⚠️ Errores frecuentes
- Dejar la estrategia en No asignar a nadie: los tickets entran sin responsable y quedan sin seguimiento.
- Configurar un intento con filtros y sin destinatario: la pantalla lo rechaza con Este intento no puede quedar vacío.
- Confundir Todos los usuarios pueden participar con dar acceso general: solo habilita gestionar el propio ticket, no los de otras personas.
Artículos relacionados
- Cómo crear un tipo de ticket
- Cómo editar, duplicar y dar de baja un tipo de ticket
- Cómo configurar los tipos de tickets
Ante cualquier duda o inconveniente, por favor contactate con soporte@meetlara.ai.
¿Le fue útil este artículo?
¡Qué bueno!
Gracias por sus comentarios
¡Sentimos mucho no haber sido de ayuda!
Gracias por sus comentarios
Comentarios enviados
Agradecemos su iniciativa, e intentaremos corregir el artículo