Estados de las conversaciones con Lara

⭐ Objetivo

Fijar un vocabulario único para los estados de una conversación y explicar qué significa cada uno, dónde se ve y cómo impacta en las métricas. Este es el artículo de referencia: cualquier otro artículo que hable de estados de chat debe enlazar aquí en lugar de redefinirlos.

⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad

Al interpretar las columnas Último chat enviado y Último chat contestado en Colaboradores, al leer el widget Estado de conversaciones en Home, y al analizar la Tasa de respuesta.

Los cuatro estados de una conversación

Esperando respuesta. El colaborador fue contactado y todavía no respondió. La conversación sigue abierta y dentro del período de seguimiento. En algunas pantallas aparece como Abierto.

Respondido. La conversación fue respondida. En el detalle de la conversación, Respondido significa que la encuesta se completó en su totalidad.

Respondido parcialmente. La encuesta se respondió en parte y ya pasó el período de seguimiento. El colaborador todavía puede terminar de responder: si lo hace, el estado se actualiza y vuelve a impactar en las métricas.

Expirado. Pasó el período de seguimiento y la conversación nunca recibió respuesta.

Un detalle importante de agregación: el widget Estado de conversaciones de Home cuenta como Respondido toda conversación con al menos una respuesta, sin separar completas de parciales. La distinción entre Respondido y Respondido parcialmente se ve en el detalle de la conversación. Si comparás el widget con el detalle y los números no coinciden, esta es la razón.

Dónde se ve cada cosa

En Colaboradores, la columna Último chat enviado indica la fecha del último chat que Lara le envió a esa persona, y Último chat contestado la fecha de la última vez que respondió. Si hay chat enviado y no hay chat contestado, la conversación está esperando respuesta o expirada.

En Home, el widget Estado de conversaciones muestra el recuento por estado del período seleccionado.

En Casos, el detalle de un caso permite abrir el chat del día en que se detectó.

Cómo se relaciona con las métricas: la Tasa de respuesta se calcula sobre las conversaciones enviadas en el período y las que recibieron respuesta. Una conversación expirada baja la tasa; una parcial que se completa más tarde la vuelve a subir. La definición exacta de la fórmula está en el artículo de métricas.

Cómo se relaciona con los recordatorios: si el colaborador no respondió, recibe un recordatorio. Los recordatorios se envían 30 minutos antes que los chats. El detalle está en el artículo de recordatorios.

✅ Buenas prácticas

Usá siempre estos cuatro rótulos al hablar de conversaciones, en la plataforma, en la documentación y en las capacitaciones. Antes de concluir que una población no participa, revisá cuántas conversaciones están esperando respuesta y cuántas expiradas: son problemas distintos. Mirá la evolución de expirados por segmento para detectar problemas de canal.

⚠️ Errores frecuentes

Interpretar Último chat enviado como última vez que la persona habló con Lara. Leer una conversación parcial como no respondida. Comparar el recuento del widget con el detalle sin tener en cuenta la agregación descrita arriba.

❓ Preguntas frecuentes

¿Una conversación expirada se puede reabrir?
No se reabre, pero si el colaborador responde una conversación parcial, el estado se actualiza.

¿Cuánto dura el período de seguimiento?
Depende de la configuración de tu organización; consultálo con el equipo de Lara AI.

¿Las respuestas parciales cuentan para los scores?
Sí, las respuestas registradas impactan en las métricas.

¿Esto aplica a Helpdesk?
No, este artículo describe las conversaciones de Experience.

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• Métricas: definición y cálculo
• Confidencialidad de las respuestas
• ¿Qué es un caso?

6Paso a paso para consultar las respuestas

1. Entrá a Preguntas desde el menú lateral.

2. Usá el filtro de fecha para acotar el período en el que se envió la pregunta.

3. Filtrá o buscá por el módulo One Time.

4. Abrí la pregunta para ver el total de respuestas y el detalle.

✅ Buenas prácticas

Hacé una sola One Time Question por ciclo; varias juntas alargan la conversación y bajan la tasa de respuesta. Redactála cerrada o de escala si vas a comparar, y abierta si estás explorando. Segmentá cuando la pregunta no aplica a toda la organización.

⚠️ Errores frecuentes

Usar una One Time Question para medir un evento y después buscar sus resultados en Comunicaciones, donde no están. Esperar que la respuesta impacte en un Driver Score. Enviar tres o cuatro preguntas puntuales en el mismo contacto.

❓ Preguntas frecuentes

¿Se puede repetir una One Time Question?
Por definición es de una sola vez; si necesitás medir en el tiempo, corresponde una pregunta recurrente con driver.

¿Es anónima?
Aplican las mismas reglas de confidencialidad que al resto de las conversaciones de Experience.

¿Se puede segmentar?
Sí, por segmento o grupo de colaboradores.

¿Dónde se configura?
Se define junto con el equipo de Lara AI, con la configuración de preguntas y mensajes.

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