Qué puede y qué no puede responder Helpdesk

Este artículo deja por escrito el alcance real de Helpdesk, para poder comunicarlo a los colaboradores y evitar la frustración de preguntarle algo que no puede responder. La regla de fondo es simple: Helpdesk responde sobre lo que la organización cargó, no inventa, no decide y no reemplaza al criterio humano.

Qué sí puede responder

• Responder sobre políticas, beneficios, procesos y documentación que la organización haya cargado en las bases de conocimiento.
• Entender la pregunta escrita con las palabras del colaborador, aunque no coincidan con el título de la política.
• Pedir precisiones cuando la pregunta puede referirse a más de un tema.
• Derivar la consulta al área correspondiente y generar un ticket con el contexto.
• Registrar lo que no supo responder para que el equipo lo convierta en contenido nuevo.

Qué no puede responder

• Inventar una política que no esté cargada. Si no está, la consulta queda en Consultas sin respuesta.
• Responder sobre datos personales de la persona que no estén en la base de colaboradores —como un recibo de sueldo o un saldo de días—, salvo que exista una integración específica para eso.
• Tomar decisiones. No aprueba vacaciones ni excepciones a una política.
• Dar consejo médico, legal ni psicológico. Para esos temas hay que derivar a un canal humano definido por la organización.
• Garantizar que la respuesta esté actualizada si el documento cargado está viejo. La responsabilidad del contenido es de la organización.

✅ Buenas prácticas

• Publicá este alcance en la comunicación de lanzamiento, con las mismas palabras. Es lo que más baja la frustración inicial.
• Definí y comunicá el canal humano al que se deriva lo que Lara AI no puede responder.
• Revisá este alcance cada vez que agregues una base de conocimiento nueva.

⚠️ Errores frecuentes

• Prometer que Lara AI responde “cualquier consulta de HR”.
• No definir el canal de derivación. La persona queda sin salida y el equipo se entera tarde.
• Cargar documentos desactualizados y culpar a la IA por la respuesta.

❓ Preguntas frecuentes

¿Por qué Lara AI no sabe cuántos días de vacaciones me quedan? Porque ese dato vive en el sistema de HR y requiere una integración específica.

¿Qué pasa con las consultas que no puede responder? Quedan registradas en Consultas sin respuesta y, si está configurado, se derivan y generan un ticket.

¿Puede responder distinto a dos personas? Sí, si el contenido tiene filtros por área, país o puesto.

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