Qué es Helpdesk y para qué sirve

Helpdesk es el módulo de Lara AI que responde las consultas frecuentes de los colaboradores en el momento, dentro del canal de mensajería que ya usan para trabajar. Responde a partir del conocimiento que cargó la organización —políticas, beneficios, procesos y documentación—, no con conocimiento general de internet. No es un chatbot de preguntas frecuentes: entiende la pregunta escrita con las palabras de la persona, deriva a un canal humano lo que necesita intervención y deja registro de todo lo que se consulta.

Qué hace Helpdesk

• Responde las consultas frecuentes al instante, sin que el colaborador espere a que alguien de HR esté disponible. Está disponible 24/7.
• Responde en el canal de mensajería que la organización tenga integrado —Slack, Google Chat, Microsoft Teams o WhatsApp—, sin abrir un portal aparte ni recordar una contraseña.
• Responde solo a partir del conocimiento cargado por la organización: políticas, beneficios, documentación y procesos.
• Cuando la consulta necesita intervención humana, genera un ticket con el prefijo HD y lo deriva al área correspondiente, con el contexto de la conversación.
• Deja registro de todo: qué se pregunta, con qué frecuencia y qué quedó sin respuesta. Así las consultas se convierten en un mapa de lo que falta comunicar.

Por qué no es un chatbot tradicional

A diferencia de un chatbot de menú fijo, Helpdesk se apoya en las integraciones y la inteligencia artificial de Lara AI para dar una experiencia más rica:

• Respuestas personalizadas. Al integrarse con el HRMS, la plataforma de nómina u otras herramientas de la empresa, puede responder con detalle individual —por ejemplo, cuántos días de vacaciones le quedan a la persona— cuando existe esa integración.
• Respuestas segmentadas. No todos los colaboradores tienen los mismos beneficios ni las mismas políticas; Helpdesk responde según lo que corresponde a cada persona por área, país o puesto.
• Unifica información dispersa. Funciona como centro de distribución: resuelve la duda y además indica dónde ampliar, pudiendo insertar enlaces a páginas o herramientas internas en la respuesta.

Qué gana cada uno

• HR gana tiempo: las consultas repetitivas dejan de ocupar la agenda del equipo.
• El colaborador gana autonomía: pregunta cuando lo necesita y recibe la misma respuesta que recibiría cualquier compañero.

✅ Buenas prácticas

• Antes de lanzar, definí qué temas va a cubrir Helpdesk y comunicá ese alcance. La expectativa mal seteada es la principal causa de frustración.
• Empezá por los cinco temas que más consultas generan hoy en tu equipo, no por el manual completo de políticas.

⚠️ Errores frecuentes

• Presentar Helpdesk como un asistente que responde cualquier cosa. Responde sobre lo que está cargado.
• Lanzarlo sin definir a dónde se derivan las consultas que no puede responder.

❓ Preguntas frecuentes

¿Reemplaza al equipo de HR? No. Absorbe las consultas repetitivas y deriva el resto con contexto.

¿En qué canales funciona? En el canal de mensajería que la organización tenga integrado: Slack, Google Chat, Microsoft Teams o WhatsApp.

¿Qué versión me conviene? Ver Diferencias entre Helpdesk Conversacional (v2) y Árbol de decisión (v1).

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