Estados de las conversaciones con Lara AI

Este artículo fija un vocabulario único para los estados de una conversación del módulo Experience y explica qué significa cada uno, dónde se ve y cómo impacta en las métricas. Es el artículo de referencia: cualquier otro artículo que hable de estados de chat enlaza aquí en lugar de redefinirlos.

Los cuatro estados de una conversación

• Esperando respuesta. El colaborador fue contactado y todavía no respondió. La conversación sigue abierta y dentro del período de seguimiento. En algunas pantallas aparece como Abierto.
• Respondido. La conversación fue respondida. En el detalle de la conversación, Respondido significa que la encuesta se completó en su totalidad.
• Respondido parcialmente. La encuesta se respondió en parte y ya pasó el período de seguimiento. El colaborador todavía puede terminar de responder: si lo hace, el estado se actualiza y vuelve a impactar en las métricas.
• Expirado. Pasó el período de seguimiento y la conversación nunca recibió respuesta. En algunas pantallas figura como No contestado.

Dónde se ve cada cosa

• En Colaboradores, la columna Último chat enviado indica la fecha del último chat que Lara AI le envió a esa persona, y Último chat contestado la fecha de la última vez que respondió. Si hay chat enviado y no hay chat contestado, la conversación está esperando respuesta o expirada.
• En Home, el widget Estado de conversaciones muestra el recuento por estado del período seleccionado.
• En Casos, el detalle de un caso permite abrir el chat del día en que se detectó.

Cómo se relaciona con las métricas y los recordatorios

La Tasa de respuesta se calcula sobre las conversaciones enviadas en el período y las que recibieron respuesta. Una conversación expirada baja la tasa; una parcial que se completa más tarde la vuelve a subir. La definición exacta de la fórmula está en el artículo de métricas.

Si el colaborador no respondió, recibe recordatorios de seguimiento antes de que la conversación expire.

✅ Buenas prácticas

• Usá siempre estos cuatro rótulos al hablar de conversaciones, en la plataforma, en la documentación y en las capacitaciones.
• Antes de concluir que una población no participa, revisá cuántas conversaciones están esperando respuesta y cuántas expiradas: son problemas distintos.
• Mirá la evolución de expirados por segmento para detectar problemas de canal.

⚠️ Errores frecuentes

• Interpretar Último chat enviado como la última vez que la persona habló con Lara AI.
• Leer una conversación parcial como no respondida.
• Comparar el recuento del widget con el detalle sin tener en cuenta la agregación descrita arriba.

❓ Preguntas frecuentes

¿Una conversación expirada se puede reabrir? No se reabre, pero si el colaborador responde una conversación parcial, el estado se actualiza.

¿Cuánto dura el período de seguimiento? Depende de la configuración de tu organización; consultalo con el equipo de Lara AI.

¿Las respuestas parciales cuentan para los scores? Sí, las respuestas registradas impactan en las métricas.

¿Esto aplica a Helpdesk? No, este artículo describe las conversaciones de Experience.

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