Definición y cálculo de métricas
Este artículo reúne en un solo lugar la definición, la fórmula y la interpretación de las métricas de Lara AI. Es la fuente única de verdad: cuando leas un tablero y necesites saber exactamente qué está midiendo un número, o cuando tengas que explicar un resultado en un informe, este es el artículo de referencia.
Métricas de actividad
Conversaciones iniciadas. Cantidad de conversaciones que Lara AI inició en el período seleccionado.
Conversaciones respondidas. Cantidad de conversaciones que recibieron al menos una respuesta del colaborador dentro del período seleccionado.
Estado de conversaciones. Cantidad de conversaciones en cada estado dentro del período. Los estados son tres:
- Respondido (hay al menos una respuesta del colaborador),
- Esperando respuesta (el colaborador fue contactado, no respondió y la conversación sigue abierta)
- Expirado (la conversación venció sin ninguna respuesta).
Tasa de respuesta (response rate). Conversaciones respondidas sobre conversaciones iniciadas. Mide el alcance de las encuestas y el compromiso de los colaboradores en dar su opinión. Se puede evaluar en todos los módulos.
Una tasa de respuesta baja puede indicar falta de confianza en la herramienta o desinterés en compartir la experiencia. Para entender el motivo, evaluá la métrica por distintas agrupaciones y detectá si es un comportamiento general o focalizado en un segmento. Leé siempre la Tasa de respuesta junto con el Estado de conversaciones, que explica si el problema es falta de respuesta o expiración.
Mood
Qué mide. El estado de ánimo general del segmento evaluado en el período. Se basa en la pregunta de Mood, que es siempre la primera del chat: "¿Cómo fue tu experiencia en la compañía en el último tiempo?", con cinco emojis como opciones de respuesta. Puede incluirse en cualquier etapa del ciclo y en todos los módulos.
Cómo se calcula. A cada opción se le asigna un peso: 0, 0,25, 0,5, 0,75 y 1. La fórmula es la suma de los pesos de todas las respuestas de Mood dividida por la cantidad de respuestas recibidas.
Mood = suma de los pesos de las respuestas de Mood / cantidad de respuestas. Normalmente también se analiza como la distribución porcentual de respuestas entre las cinco opciones.
Driver Score y Sub-driver Score
Qué mide. Los Drivers y Sub-drivers son categorías en las que se agrupan las preguntas, y miden cómo perciben los colaboradores distintos aspectos clave de la organización. Cada Driver se compone de Sub-drivers, y cada Sub-driver tiene preguntas asociadas. Los Drivers por defecto son: Alineación, Crecimiento personal, Embajador, Felicidad, Mi equipo, Mi líder, Organización y Satisfacción laboral. El Score se expresa en una escala de 0 (muy negativo) a 100 (muy positivo).
Cómo se calcula. En cada pregunta se define la opción más positiva y la más negativa, y a cada opción se le asigna un peso según el criterio de ponderación configurado:
- Numeric Linear (criterio por defecto y el más usado): distribuye los pesos de forma lineal entre 0 para la opción más negativa y 1 para la más positiva.
- Non Score: excluye la pregunta del cálculo.
- Favorability Linear: asigna 0 a las opciones negativas, 0,5 a las neutras y 1 a las positivas.
- Only Positive: asigna 0 a las negativas y neutras, y 1 a las positivas.
La fórmula es la suma de los pesos de todas las respuestas dividida por la cantidad total de respuestas. El Sub-driver Score usa la misma fórmula, restringida a las preguntas de ese Sub-driver.
Importante: el Driver Score no es el promedio de sus Sub-drivers. Siempre se calcula sobre todas las respuestas individuales a las preguntas que componen ese Driver.
Lara Score
Qué mide. El Lara Score es el indicador general de bienestar de un equipo o de la organización. Resume en un solo número la experiencia medida por Lara AI: combina las respuestas a las preguntas con Driver y la respuesta a la pregunta de Mood.
Cómo se calcula. Lara Score = Driver Score × 0,7 + Mood × 0,3. La ponderación 0,7 / 0,3 es fija en la plataforma. Se calcula únicamente en los módulos que incluyen preguntas con Drivers y la pregunta de Mood, es decir Experience, Onboarding y Offboarding. Las preguntas sin ponderación ni favorabilidad no entran en el cálculo.
Dónde se ve. En el Home, en el widget Evolutivo Lara Score, con la comparación contra el período anterior; y en Tableros, con el detalle por módulo, por equipo y por segmento.
eNPS
Qué mide. El Employee Net Promoter Score (eNPS) refleja el nivel de recomendación de los colaboradores hacia la organización. Se mide con una única pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes a un amigo o familiar trabajar en la empresa?". Es la única pregunta que se realiza de forma anónima: nadie de la organización accede a la respuesta individual.
Cómo se calcula. Las respuestas se clasifican en detractores (0 a 6), pasivos (7 a 8) y promotores (9 a 10). La fórmula es: eNPS = (cantidad de promotores − cantidad de detractores) / cantidad de respuestas.
Interpretación de referencia:
- −10 a 20, resultado promedio
- 21 a 40, organización sana
- 41 en adelante, resultado excelente. El valor esperable varía según tamaño, industria y ubicación geográfica.
Un eNPS negativo no significa que la organización esté mal: significa que hay más detractores que promotores, algo esperable en organizaciones que recién empiezan a medir. Reportalo siempre con la distribución (promotores, pasivos, detractores) y con la Tasa de respuesta al lado.
Dónde se ve cada métrica
El Home muestra Estado de conversaciones, Tasa de respuesta, Casos a gestionar, Casos detectados, eNPS, Ingresos, Salidas, Evolutivo Lara Score y Evolutivo de Scores. La sección Tableros muestra el detalle por módulo, por equipo y por segmento.
✅ Buenas prácticas
- Antes de comparar dos períodos, verificá que el cuestionario no haya cambiado en el medio.
- Mirá siempre la cantidad de respuestas junto al puntaje: un Driver Score alto con pocas respuestas no es una conclusión.
- Usá el mismo nombre de métrica en todos tus informes.
- Cuando una métrica baja, revisá primero la Tasa de respuesta: puede ser un problema de alcance y no de experiencia.
⚠️ Errores frecuentes
- Promediar los Sub-drivers para obtener el Driver Score.
- Comparar el eNPS de la organización con el de otra industria (o con un NPS de clientes) sin ajustar el marco.
- Interpretar el Lara Score de un módulo que no tiene pregunta de Mood: ahí no se calcula.
- Leer la Tasa de respuesta sin mirar el Estado de conversaciones.
❓ Preguntas frecuentes
¿Por qué el Lara Score no aparece en algunos módulos? Porque solo se calcula donde hay preguntas con Drivers y pregunta de Mood.
¿Es lo mismo el Mood que el Lara Score? No: el Mood es una de las dos partes de la fórmula del Lara Score.
¿Qué peso tiene cada opción de respuesta? Depende del criterio de ponderación configurado para esa pregunta.
¿Se puede cambiar la ponderación 0,7 / 0,3 del Lara Score? No, es fija en la plataforma.
Artículos relacionados: Catálogo de tableros · Cómo usar la sección Tableros.
Ante cualquier duda o inconveniente, por favor contactate con soporte@meetlara.ai.
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