Notificaciones al solicitante del ticket: cuándo se envían y por qué canal

En este artículo vas a ver cuándo Lara AI le avisa al solicitante de un ticket que hubo novedades, qué condiciones tienen que cumplirse para que el aviso salga y cómo se elige si llega por chat o por mail.

Dónde está: Tickets → menú de opciones (⋯) → Administrar tipos de tickets → editar el tipo → sección Notificaciones al solicitante del ticket.

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Los avisos al solicitante se configuran por tipo de ticket, en el formulario de creación o edición del tipo. Por defecto, un tipo nuevo no envía ningún aviso.

Quién es el solicitante

El solicitante es quien abrió el ticket, que no siempre es el colaborador afectado:

• Ticket abierto desde el chat con Lara AI: el solicitante es el colaborador que derivó la consulta, y los avisos le llegan a él.
• Ticket creado manualmente: el solicitante es el usuario que lo creó, aunque haya indicado otro colaborador afectado. Los avisos van al solicitante, siempre que tenga un colaborador asociado, y no al colaborador afectado.
• Ticket creado por una automatización: no hay un solicitante a quien avisar, así que no se envía nada.

Qué tiene que cumplirse para que salga un aviso

1. El tipo de ticket tiene activado Todos los usuarios pueden participar. Sin esa opción el solicitante no puede interactuar con su ticket y no recibe avisos, aunque estén marcados.
2. El evento está marcado en la sección Notificaciones al solicitante del ticket: Notificar al solicitante del ticket cuando cambia el estado y/o Notificar al solicitante del ticket cuando se agrega una nota pública. Una nota pública es una nota para el solicitante.
3. El cambio lo hizo otra persona, no el propio solicitante ni el sistema. Un cierre automático, por ejemplo cuando el colaborador afectado deja la organización, no genera aviso.
4. El solicitante tiene un colaborador asociado al que se le pueda escribir.

Qué se envía en cada caso

• Cambio de estado. Cada vez que el ticket pasa de Por hacer a En progreso, a Cerrado, o vuelve atrás. El aviso dice, por ejemplo, "Tu consulta HD-123 cambió de estado." Si hay varios cambios seguidos, se agrupan en un solo aviso.
• Nueva nota para el solicitante. Cuando alguien del equipo agrega una nota con visibilidad para el solicitante. El aviso incluye la referencia, el título del ticket, el texto de la nota y cómo responder desde el chat. Las notas internas nunca generan aviso.

Cómo se elige el canal

Cuando hay al menos un evento marcado, aparece la sección Canal de las notificaciones al solicitante, con dos opciones:

• Canal del colaborador (opción por defecto). El aviso sale por el canal donde el solicitante habla con Lara AI: WhatsApp, Slack, Teams, Google Chat, Workplace o Humand. Si tiene el chat abierto, el aviso entra en esa misma conversación. Si no tiene ningún canal activo, el aviso no se puede entregar.
• Correo electrónico. El aviso llega al mail del solicitante, con el asunto "Actualización de consulta" o "Nueva nota en tu consulta".

La elección es por tipo de ticket, así que podés tener un tipo que avise por chat y otro que avise por mail.

✅ Buenas prácticas

• Activá los avisos en los tipos que reciben consultas derivadas desde el chat. Si no, el equipo responde y el colaborador no se entera.
• Antes de lanzar, probá el circuito con un ticket de prueba que abra otra persona: cambiá el estado, agregá una nota para el solicitante y revisá que el aviso le llegue por el canal elegido. Los cambios que hace el propio solicitante no generan aviso.

⚠️ Errores frecuentes

• Marcar los avisos y dejar apagado Todos los usuarios pueden participar. Sin esa opción no sale ningún aviso.
• Esperar un aviso en tickets creados por una automatización. No tienen solicitante, así que no se envía nada.
• Dejar la respuesta en una nota interna. Las notas internas nunca le llegan al solicitante.

❓ Preguntas frecuentes

¿El aviso de cambio de estado dice cuál es el estado nuevo? No. Dice que la consulta cambió de estado, y el colaborador puede pedirle el detalle a Lara AI con la referencia.

¿Por qué el colaborador afectado no recibió el aviso? Porque los avisos van al solicitante. Si el ticket lo creó otra persona, el aviso le llega a ella.

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