Implementar Helpdesk Conversacional (v2)

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En este artículo vemos cómo poner en funcionamiento Helpdesk en su versión Conversacional (v2) desde el kick off hasta el lanzamiento. Aplica a implementaciones nuevas y a las organizaciones que migran desde el árbol de decisión.

Dónde está: módulo Helpdesk dentro de la plataforma de Lara AI.

Paso a paso

1. Kick off. Una o dos reuniones para confirmar el alcance, el canal de mensajería, las poblaciones incluidas y los responsables. Se define quién, del lado de tu organización, es dueño del contenido de la base de conocimientos.
2. Base de conocimientos. Relevá las consultas más frecuentes de tu equipo de RH y convertílas en artículos. Se cargan desde Helpdesk, en Base de conocimientos, de forma individual o masiva, organizados en secciones.
3. Mensajes y variables. Configurá los mensajes de apertura y cierre de chat, el puesto con el que Lara AI se presenta y el nombre de la organización.
4. Integraciones. Integrá la base de datos de colaboradores y el canal de conversación, igual que en Experience.
5. Usuarios y roles. Definí quién administra la base de conocimientos y quién gestiona tickets. Hay roles específicos de Helpdesk, por ejemplo CH - Helpdesk, CH - Helpdesk y Communications y CH - Helpdesk Casos y Tickets.
6. Analíticas. El equipo de Lara AI te comparte los tableros recomendados para Helpdesk y sobre esa base se definen los definitivos.
7. Calibración. Usá Probar Helpdesk para hacerle preguntas reales al bot antes de salir. Es normal que al principio algunas respuestas sean imprecisas: cada respuesta floja indica un artículo que falta o que está mal redactado.
8. Lanzamiento y capacitación. Se envían las credenciales a los usuarios, Lara AI empieza a atender consultas y una semana después se capacita al equipo de RH con datos reales.

✅ Buenas prácticas

Arrancá con las veinte consultas que más tiempo le consumen a RH, no con toda la política interna. Escribí cada artículo respondiendo una sola pregunta. Definí una rutina semanal de revisión de consultas sin respuesta desde la primera semana.

⚠️ Errores frecuentes

Cargar documentos largos completos como si fueran artículos, lo que degrada la precisión de la respuesta. Lanzar sin haber probado con Probar Helpdesk. No definir quién gestiona los tickets que el bot genera, con lo cual quedan sin responder.

❓ Preguntas frecuentes

¿Cuántos artículos necesito para salir?

No existe una cantidad mínima establecida, pero con menos de veinte artículos la experiencia suele ser menos satisfactoria.

¿Los cambios en la base impactan al instante?
Los cambios suelen verse reflejados entre 5 y 10 minutos después de realizarlos. 

¿Helpdesk y Experience se pueden usar juntos?
Sí, son complementarios y comparten base de colaboradores y canal.

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Ante cualquier duda o inconveniente, por favor contactate con soporte@meetlara.ai.