Implementación de Helpdesk: cómo funciona

La implementación de Helpdesk es el camino que lleva al módulo desde el kick off inicial hasta el lanzamiento a toda la organización. En este artículo vas a encontrar el mapa completo del proceso: cómo funciona Helpdesk, cuáles son las dos versiones disponibles y en qué orden se recorren las etapas, con enlaces a la guía puntual de cada tarea.

Dónde está: módulo Helpdesk dentro de la plataforma de Lara AI.

Qué es Helpdesk

Helpdesk es el módulo con el que Lara AI responde las consultas de los colaboradores sobre políticas, beneficios, documentación y procesos de Recursos Humanos, y genera tickets cuando la consulta necesita la intervención de una persona. Convive con el módulo Experience: son complementarios y comparten la base de colaboradores y el canal de conversación.

Las dos versiones

Helpdesk tiene dos versiones. La Conversacional (v2) es la vigente: el colaborador escribe su consulta en lenguaje natural y Lara AI responde a partir de la base de conocimientos. La Árbol de decisión (v1) presenta un menú de opciones por niveles y todavía la usan las organizaciones que no migraron. Antes de configurar conviene definir cuál usás: mirá Elegir entre Helpdesk Conversacional (v2) y Árbol de decisión (v1).

Las etapas de la implementación

1. Kick off. Una o dos reuniones para conocer al equipo de Customer Experience de Lara AI, confirmar el alcance (módulos, tecnología, canal de mensajería, poblaciones incluidas) y acordar responsables. Se define quién es dueño del contenido del lado de tu organización.
2. Base de conocimientos. Se releva el conocimiento que Lara AI va a responder y se carga. En la versión Conversacional se cargan artículos en la base de conocimientos; en la versión Árbol se arma el menú de opciones por niveles.
3. Mensajes y variables. Se configuran los mensajes de apertura y cierre de chat y las variables (el puesto con el que Lara AI se presenta, el nombre de la organización, entre otras).
4. Integraciones. Se integra la base de datos de colaboradores y el canal de conversación, igual que en Experience. Las guías puntuales de cada integración están dentro de la plataforma.
5. Usuarios y roles. Se define quién accede para administrar la base de conocimientos, gestionar tickets y ver métricas. Hay roles específicos de Helpdesk.
6. Analíticas. El equipo de Lara AI comparte los tableros recomendados para Helpdesk y sobre esa base se definen los definitivos.
7. Comunicación interna. Se arma junto al equipo de Lara AI la estrategia para anunciar la llegada de Lara AI a la organización, con las piezas y plantillas recomendadas.
8. Calibración y pruebas. Se le hacen preguntas reales al bot antes de salir. Es normal que al principio algunas respuestas sean imprecisas.
9. Lanzamiento y capacitación. Se envían las credenciales a los usuarios, Lara AI empieza a atender consultas y, una semana después, se capacita al equipo de RH con datos reales.

Guías por tarea

• Elegir entre Helpdesk Conversacional (v2) y Árbol de decisión (v1)
• Implementar Helpdesk Conversacional (v2)
• Implementar Helpdesk con árbol de decisión (v1)
• Personalizar los mensajes y las variables de Helpdesk
• Cargar el árbol de opciones de Helpdesk

Artículos relacionados

• Base de conocimientos
• Consultas sin respuesta
• Buenas prácticas y limitaciones de Helpdesk (v2)
• Tickets: qué es y cómo funciona

✅ Buenas prácticas

Arrancá con las veinte consultas que más tiempo le consumen a RH, no con toda la política interna. Definí desde el kick off quién es dueño del contenido y quién gestiona los tickets. Establecé una rutina semanal de revisión de consultas sin respuesta desde la primera semana.

⚠️ Errores frecuentes

Saltarse la calibración y lanzar sin haber probado el bot. No definir quién gestiona los tickets que Lara AI genera, con lo cual quedan sin responder. Comunicar el lanzamiento a los colaboradores sin haber preparado la base de conocimientos.

❓ Preguntas frecuentes

¿Cuánto dura la implementación?
Depende del alcance y de la disponibilidad del contenido; el equipo de Customer Experience de Lara AI te acompaña en cada etapa.

¿Helpdesk y Experience se pueden usar juntos?
Sí, son complementarios y comparten la base de colaboradores y el canal de conversación.

¿Puedo cambiar de versión más adelante?
Sí, se puede migrar del árbol de decisión a la versión conversacional; conviene revisar antes las diferencias entre ambas.

Ante cualquier duda o inconveniente, por favor contactate con soporte@meetlara.ai.