En este artículo vamos a ver cómo trabajar con la pantalla Sin Respuesta del módulo Helpdesk de Lara AI: qué muestra la lista, cómo buscar y filtrar, cómo abrir el detalle de una consulta, cómo generar un resumen automático y qué hacer después para que esa consulta deje de quedar sin respuesta.
Dónde está: menú lateral → Helpdesk → Sin Respuesta.
Qué es Sin Respuesta
Cada vez que un colaborador le hace una consulta al Helpdesk y la Base de conocimientos no tiene el contenido para resolverla —o lo resuelve solo en parte—, esa consulta queda registrada acá. La pantalla se titula Preguntas Sin Responder («Preguntas del helpdesk que no fueron respondidas»). En la práctica, es la lista de trabajo para saber qué contenido le falta a tu Base de conocimientos.
Dos cosas del modelo: cada fila es una consulta individual, no un agrupamiento (si diez colaboradores preguntaron lo mismo, vas a ver diez filas); y la pantalla es de lectura y análisis — no tiene estados ni acciones de resolución, ni un botón que convierta la consulta en artículo. El circuito se cierra a mano en la Base de conocimientos.
Revisar la lista
Entrá a Helpdesk → Sin Respuesta. La tabla tiene tres columnas:
- Consulta: el texto de lo que preguntó el colaborador, resumido en dos líneas.
- Tópicos: la etiqueta con la que Lara AI clasificó la consulta.
- Fecha: hace cuánto se registró, en lenguaje relativo («6 meses»).
Usá la flecha del principio de cada fila para abrir el detalle.
Ordenar: la única columna ordenable es Fecha (clic en el encabezado para alternar más recientes / más antiguas). Consulta y Tópicos no se ordenan.
Paginar y contar: al pie de la tabla tenés Filas por página (5, 10, 25, 50 y 100; por defecto 10), el contador de resultados con el formato 1-10 de 494 —el único indicador de volumen, que responde siempre al filtro aplicado— y los botones para ir a la primera, anterior, siguiente y última página.
Buscar y filtrar
Buscar: escribí en el campo Buscar de la barra superior. Se aplica solo, sin apretar Enter, y el término queda como un chip con una ✕ para limpiarlo. Si nada coincide, aparece el estado vacío: «No se encontraron resultados para "…"».
Filtrar por fecha: el filtro Fecha viene siempre puesto. Al desplegarlo, cada opción muestra su rango concreto al lado: Mes / Trimestre / Semestre / Año actual, los mismos en versión anterior, y Fecha personalizada (abre un calendario para elegir el rango a mano).
Agregar otros filtros: el botón + abre el listado de campos (con buscador), agrupados en dos bloques: Preguntas y Respuestas (Tópicos) y los atributos del colaborador (Antigüedad, Ciudad, Departamento, División, Equipo, Etapa del colaborador, País, Puesto, Puntaje de desempeño, Seniority, Sub departamento, Tienda y Tipo de salida). Estos últimos son los que hacen útil la pantalla: te dejan ver, por ejemplo, qué queda sin responder solo en una sucursal, en un departamento o entre quienes recién ingresan.
Abrir el detalle de una consulta
Al abrir una fila, se expande y muestra el avatar, nombre y puesto del colaborador (el nombre enlaza a su ficha en Colaboradores), Ver Conversación (abre la conversación completa con Lara AI), los Tópicos, el texto completo de la consulta sin recortar, y hace cuánto se creó el registro.
El detalle no informa cuántas veces se preguntó lo mismo. Para dimensionar la frecuencia de un tema, buscá por palabra clave y mirá el contador de resultados del pie.
Generar un resumen con Lara AI
El botón Resumen (arriba a la derecha) abre un panel con dos bloques. En Crear un nuevo Resumen ves el rango que va a procesar, el selector Con idioma y, bajo Con filtro aplicado, una copia del buscador y los filtros de la lista para ajustar el recorte antes de generar; el botón Crear dispara la generación. Ver resúmenes anteriores lista los ya generados (si no hay, muestra «No encontramos resultados»). Con Volver cerrás el panel.
Convertir una consulta en contenido
Hoy la pantalla Sin Respuesta no tiene acciones sobre las consultas (no hay crear artículo, marcar resuelta, ignorar, descartar, selección múltiple ni estados): lo que ofrece es diagnóstico. El circuito es manual:
- En Sin Respuesta, identificá el tema que se repite (buscá por palabra clave y mirá el contador para dimensionarlo).
- Abrí el detalle y leé el texto completo, así redactás con las palabras que usan los colaboradores.
- Andá a Helpdesk → Base de conocimientos y creá el artículo, en la sección y con la audiencia que corresponda.
- Probá la respuesta desde la propia Base de conocimientos antes de darla por cerrada.
- Volvé a Sin Respuesta unos días después, filtrando por el rango posterior a la publicación, para verificar que el tema dejó de aparecer.
✅ Buenas prácticas
- Revisá la pantalla con una frecuencia fija (semanal o quincenal) y ordená por Fecha descendente: lo reciente es lo que todavía genera fricción.
- Antes de escribir un artículo nuevo, buscá el tema y mirá el contador: te dice si vale la pena y te da el volumen para justificarlo.
- Usá los filtros de Departamento, Tienda o País cuando sospeches que una duda es local y no general.
- Redactá el artículo con el vocabulario de la consulta original, no con el del manual interno.
⚠️ Errores frecuentes
- Contar las filas como si fueran temas distintos: la misma pregunta aparece repetida tantas veces como se hizo.
- Suponer que una consulta «desaparece» al resolverla. Los registros quedan; lo que confirma que el contenido funcionó es dejar de ver el tema en fechas posteriores.
- Quedarse solo con el texto resumido de la tabla: el completo está en el detalle y suele tener el matiz que falta.
❓ Preguntas frecuentes
- ¿Puedo crear un artículo directamente desde una consulta sin respuesta? No. Hay que crearlo desde Helpdesk → Base de conocimientos.
- ¿Puedo marcar una consulta como resuelta o descartarla? No. La pantalla no maneja estados ni acciones.
- ¿Puedo seleccionar varias consultas a la vez? No hay selección múltiple ni acciones en lote.
- ¿Dónde veo cuántas veces se preguntó lo mismo? No hay un contador por consulta; se aproxima buscando el término y leyendo el total del pie.
- ¿La lista se puede exportar? No se ofrece exportación desde esta pantalla.
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Ante cualquier duda o inconveniente, por favor contactate con soporte@meetlara.ai.
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